Top 3 công cụ phân tích nguyên nhân gốc rễ để tăng sự hài lòng của khách hàngMọi người đều theo dõi số liệu. Nếu một số liệu đủ quan trọng để đo lường, điều quan trọng là phải tìm cách cải thiện. Điều gì xảy ra nếu bạn không đạt được NPS mà bạn đang hướng tới? Lần tới, hãy cân nhắc Phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA), một phương pháp giúp bạn hiểu được lý do và động lực của các số liệu chính của chúng tôi và cách cải thiện chúng. Đó là về việc tìm kiếm, hiểu và khắc phục các vấn đề thường xuyên khiến khách hàng của bạn không hài lòng. Khi bạn có thể chủ động giải quyết tình hình trước khi nó trở nên rắc rối, đó là một bước ngoặt.
Năm câu hỏi tại sao sẽ trả lời những câu hỏi sau.
Xem thêm : https://minitab-jywsoft.com/8275-2/
Các thành phần của phần mềm phân tích nguyên nhân gốc rễ
Tiến hành RCA liên quan đến các phương pháp và công cụ khác nhau, nhưng nhìn chung tuân theo một quy trình tương tự. Để bắt đầu, bạn cần xác định vấn đề và tác động của nó đến dịch vụ khách hàng. Sau đó, bạn nên thu thập dữ liệu và bằng chứng liên quan đến vấn đề, chẳng hạn như phản hồi của khách hàng, số liệu, nhật ký, hồ sơ, v.v. Với dữ liệu tại chỗ, bạn có thể sử dụng phân tích dữ liệu để đào sâu vào các nguyên nhân có thể xảy ra và mối quan hệ của chúng. Để đảm bảo độ chính xác, hãy xác minh nguyên nhân gốc rễ bằng cách kiểm tra các giả thuyết và loại bỏ các phương án thay thế.Sự cần thiết phải liên tục cải thiện
Luôn có chỗ để cải thiện – ngay cả ở những công ty thành công nhất. Khách hàng thông minh ngày nay có thể biết bạn có cam kết làm họ hài lòng hay không. Sau đây là phác thảo chung về cách bắt đầu quá trình phân tích nguyên nhân gốc rễ.- Xác định vấn đề
- Hỏi tại sao. Tại sao khách hàng không hài lòng? Tại sao NPS thấp hơn mong đợi của chúng tôi? Những câu hỏi này thường dẫn đến nhiều câu hỏi hơn - do đó có công cụ 5 Whys được đề cập bên dưới.
- Thu thập dữ liệu để xác định các vấn đề chính khiến số liệu không đạt được mục tiêu bạn mong muốn
- Tập hợp nhóm dự án và các bên liên quan thích hợp cho buổi họp động não.
- Tùy thuộc vào bản chất của vấn đề bạn phát hiện, hãy triển khai các giải pháp để giải quyết nguyên nhân gốc rễ – và lý tưởng nhất là ngăn ngừa chúng trong tương lai
- Theo dõi để theo dõi hiệu quả của các bước đã thực hiện, điều chỉnh khi cần thiết (công cụ bổ sung - biểu đồ kiểm soát có hiệu quả để theo dõi các số liệu chính theo thời gian)
- Biểu đồ Pareto:
- Những khiếm khuyết nào xảy ra thường xuyên nhất?
- Những khiếm khuyết nào có chi phí cao nhất hoặc gây ra chi phí chất lượng kém (COPQ) cao nhất?
- Đầu vào nào gây ra nhiều lỗi nhất hoặc ít lỗi nhất?
- Biểu đồ xương cá:
- Tập hợp nhóm dự án và các bên liên quan thích hợp cho buổi họp động não.
- Đối với mỗi danh mục, hãy liệt kê tất cả các nguyên nhân có thể hoặc đầu vào quy trình. Bạn có thể tạo các danh mục phụ cho các danh mục chính, sau đó liệt kê các nguyên nhân hoặc đầu vào quy trình theo các danh mục phụ. Nếu các danh mục tiêu chuẩn của các nguyên nhân không phù hợp với vấn đề, hãy tạo các danh mục mới. Biểu đồ xương cá có thể bao gồm bất kỳ loại nguyên nhân nào mà bạn muốn điều tra.
- Xác định những nguyên nhân quan trọng nhất
- Năm câu hỏi tại sao:
Năm câu hỏi tại sao sẽ trả lời những câu hỏi sau.
- Nguyên nhân gốc rễ của vấn đề là gì?
- Mối quan hệ giữa các nguyên nhân gốc rễ khác nhau là gì?
- Làm sao chúng ta có thể ngăn chặn vấn đề này xảy ra lần nữa?
- Xác định vấn đề cụ thể.
- Hỏi tại sao vấn đề lại xảy ra.
- Trả lời câu hỏi tại sao đầu tiên. Nếu câu trả lời không phải là nguyên nhân gốc rễ, hãy hỏi tại sao nguyên nhân này xảy ra.
- Lặp lại quy trình này cho mọi nguyên nhân cho đến khi bạn xác định được nguyên nhân gốc rễ thực sự. Nguyên nhân gốc rễ thực sự luôn phải chỉ ra một quy trình không hoạt động tốt hoặc không tồn tại.
- Hãy hành động để tìm ra câu trả lời cho câu hỏi tại sao cuối cùng hoặc nguyên nhân gốc rễ thực sự.
Kết quả
Khi bạn đã xác định được những lĩnh vực mà bạn có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, đã đến lúc hành động và sửa chữa những trường hợp đó. Khi bạn thực hiện cải tiến, bạn nên liên tục thu thập phản hồi của khách hàng để có được dữ liệu cần thiết để tiếp tục cải thiện và hiểu được nhu cầu của khách hàng.Nếu bạn muốn có thêm kinh nghiệm thực tế với Minitab, hãy đăng ký khóa đào tạo!
Hãy thực hiện bước tiếp theo trong việc thúc đẩy hoạt động xuất sắc bằng cách khám phá cách Minitab có thể chuyển đổi quy trình của bạn ngay hôm nay.Xem thêm : https://minitab-jywsoft.com/8275-2/